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祝賀我公司幫助云南遠信科技有限公司成功通過(guò)信息技術(shù)認證(ISO20000)

信息來(lái)源:Chinese websites | 發(fā)布時(shí)間:2014年11月06日

日前,我公司幫助云南遠信科技有限公司成功通過(guò)北京新世紀認證公司的ISO20000信息技術(shù)認證。此認證技術(shù)含量高,難度大。我公司能按質(zhì)按量完成,充分體現了我公司的技術(shù)實(shí)力。
  
云南遠信科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遠信科技”),是專(zhuān)業(yè)從事協(xié)同管理軟件領(lǐng)域業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)創(chuàng )新的高新技術(shù)企業(yè),是云南電網(wǎng)公司旗下提供信息化服務(wù)的重要單位。公司成立于2006年,核心團隊自1997年開(kāi)始專(zhuān)門(mén)從事協(xié)同管理軟件的研究與積累,形成了為各類(lèi)用戶(hù)提供質(zhì)量?jì)?yōu) 秀、內容豐富的協(xié)同軟件產(chǎn)品群和行業(yè)解決方案的能力。遠信科技致力于成為企業(yè)協(xié)同管理軟件研發(fā)、咨詢(xún)、服務(wù)的一 流提供商,成為協(xié)同管理軟件領(lǐng)域的引 領(lǐng) 者。
      2010年,遠信科技開(kāi)始中國南方電網(wǎng)有限責任公司協(xié)同辦公系統的建設工作,為廣東、廣西、云南、貴州、海南五省1200多家電力企業(yè)提供信息化管理服務(wù),系統覆蓋用戶(hù)數超過(guò)30萬(wàn)。
      遠信科技立足于南方電網(wǎng)公司,產(chǎn)品影響日益擴大,得到了多家省級電網(wǎng)公司的認同,先后承建了吉林電力公司、安徽電力公司、新疆電力公司等協(xié)同辦公系統的實(shí)施開(kāi)發(fā),所覆蓋的推廣單位達200多家,為省級電網(wǎng)協(xié)同辦公軟件市場(chǎng)占有率最高的公司之一。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的拓展,遠信科技立足于昆明總部,在廣州設有分公司、貴陽(yáng)設有辦事處,還即將在海南、廣西建立辦事處,并逐步在國內的IT發(fā)達省市設立專(zhuān)業(yè)研發(fā)中心。
      遠信科技堅持認為持續專(zhuān)注于協(xié)同管理軟件領(lǐng)域、根據客戶(hù)需求自主研發(fā)、為客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值是企業(yè)成功的基石。目前,憑借不斷的自主創(chuàng )新,持續改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平,已獲得國家版權中心10多項自主研發(fā)軟件產(chǎn)品著(zhù)作權和專(zhuān)利認證,先后通過(guò)ISO9001認證、CMMI L3認證、,建立了ITSM體系,并以服務(wù)為導向不斷發(fā)展,形成了相對完善的公司管理和軟件研發(fā)體系。
 
      目前,公司設立技術(shù)研發(fā)部、應用開(kāi)發(fā)部、業(yè)務(wù)設計部、客戶(hù)部等部門(mén),囊括員工200余人,軟件開(kāi)發(fā)人員占總人數的95%,吸納了來(lái)自國內外知名IT企業(yè)的精英人才,也自我培養出大批的骨干技術(shù)人員,具有極強的技術(shù)研發(fā)能力和豐富的項目管理經(jīng)驗。 
     ISO/IEC20000源自于BS15000標準,BS15000是英國標準協(xié)會(huì )(British Standards Institute)針對IT服務(wù)管理而制定的一個(gè)標準,最早始于1995年,后來(lái)幾經(jīng)改版,成為了目前由兩部分內容構成ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理標準,并且被IT服務(wù)管理廣泛接受的標準。[1] 
IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長(cháng)一段時(shí)期,一直是以搞好技術(shù),做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐,信息化由“技術(shù)驅動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅動(dòng)”轉變,IT部門(mén)的角色也逐步開(kāi)始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應者轉換,職能的轉變,客觀(guān)上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉變。
隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展,越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構筑自己的價(jià)值鏈,需要IT的支持來(lái)支撐組織的運行,IT構架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素,特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴(lài)信息技術(shù)的組織。而且隨著(zhù)逐年IT的投入,建設了大量的軟硬件系統,對客戶(hù)要求的提高,對故障發(fā)生的恐懼,對投入成本逐年增加的不安,都促使現在的組織要采取措施規范IT服務(wù)的管理。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中,需要遵循一定的質(zhì)量控制標準(如ISO9000系列標準),可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(如較高的產(chǎn)品合格率),同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供(運營(yíng))過(guò)程來(lái)說(shuō),遵循相關(guān)的服務(wù)管理標準(如ISO20000)可以實(shí)現服務(wù)運營(yíng)的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過(guò)程標準化了,才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預定的標準,才能實(shí)現過(guò)程控制,從而達到質(zhì)量控制的目標。
在傳統的IT管理模式下,IT部門(mén)是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的,而在新的IT服務(wù)管理模式下,IT部門(mén)是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶(hù)和用戶(hù)(企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén))提供賴(lài)以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù),IT部門(mén)和IT外包商往往需要向客戶(hù)提供服務(wù)目錄(SC)并和客戶(hù)簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議(SLA)。
全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向專(zhuān)業(yè)化和外包化。隨著(zhù)企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來(lái)越依賴(lài)于IT,越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)提供商或對內部的IT支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求,以確保提高服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本,降低因IT服務(wù)中斷所導致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(無(wú)論是內部還是外部),提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題,而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。
2特點(diǎn)
ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認同的指南,并且為服務(wù)提供者規劃服務(wù)改善或通過(guò)ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。 ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
實(shí)踐準則描述了在BS 15000-1中服務(wù)管理流程的最 佳實(shí)踐。為以最小成本滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求,客戶(hù)對使用先進(jìn)設施會(huì )不斷提出要求,服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織開(kāi)源節流的重要性。
ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。
由于組織對服務(wù)支持的日益依賴(lài),以及技術(shù)多樣性的現狀,服務(wù)提供方有可能通過(guò)努力保持客戶(hù)服務(wù)的高水準。服務(wù)供應方往往被動(dòng)工作,很少花時(shí)間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶(hù)一同工作,其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒(méi)有采用系統、主動(dòng)的工作方式。
服務(wù)供應商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量,降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準的客戶(hù)服務(wù)和較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標準。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了最 佳實(shí)踐指南,包括提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、降低成本、調查和控制風(fēng)險。
ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語(yǔ)和統一的方法進(jìn)行服務(wù)管理,這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎,并有助于服務(wù)提供者建立一個(gè)服務(wù)管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南,并可為組織規劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助,以便組織通過(guò)ISO/IEC 20000-1認證。
3ISO20000 與 ISO9000比較
·ISO20000 與 ISO9000 的實(shí)用范疇不同: ISO20000 只針對 IT 服務(wù)管理,在 IT 服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門(mén)應用較多;而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標準,在制造企業(yè)應用得最多。
·ISO20000 與 ISO9000 的側重點(diǎn)不同:ISO20000 與 IT 服務(wù)流程相關(guān),其流程的名稱(chēng)和控制采用的IT 人員容易接受的術(shù)語(yǔ),對 IT 系統變更的風(fēng)險進(jìn)行管理;而 ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。
·ISO20000關(guān)注的內容和ISO9000相比,除IT服務(wù)質(zhì)量外,如還關(guān)注財務(wù)、信息安全。
·ISO20000也可以說(shuō)是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應用和拓展。
ISO20000和ITIL的關(guān)系
·ISO20000 作為 IT 服務(wù)管理的國際標準,是從 IT 服務(wù)管理最 佳實(shí)踐 ITIL 中發(fā)展而來(lái)。
·ISO20000 是13個(gè)管理流程,而 ITIL 是10個(gè)管理流程(不含服務(wù)臺)。
·ISO20000 新增了業(yè)務(wù)關(guān)系管理與供應商管理,對應于 ITIL 中的服務(wù)等級管理。
·ISO20000 新增的服務(wù)報告,涵蓋在 ITIL 的每個(gè)管理流程之中。
·ITIL 提供最 佳實(shí)踐指南
·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量
4認證的好處
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶(hù)為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認證ISO20000管理體系后,在各個(gè)流程中,各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán),工作的策劃、執行、檢查,以及持續的發(fā)現問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái),使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識,自覺(jué)的發(fā)現自己工作當中的問(wèn)題,并通過(guò)系統的解決問(wèn)題的方法,將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系,可以獲取如下收益:
·保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致,有效的支持業(yè)務(wù)戰略
·建立規范的服務(wù)流程,提高信息技術(shù)服務(wù)和運營(yíng)效率
·有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
·建立持續改進(jìn)的服務(wù)管理機制,快速應對市場(chǎng)需求,提供客戶(hù)滿(mǎn)意度
·向國際標桿靠齊,增強市場(chǎng)競爭力,提高組織聲譽(yù),提升投資回報
·控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本,提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(cháng)期的服務(wù)成本
·靈活應對來(lái)自客戶(hù)、認證機構、內部機構等不同的審核要求,增加投資者信心
對于眾多IT服務(wù)提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化,員工績(jì)效考核,衡量IT部門(mén)投資回報方面更具有積極的意義。[2]
ISO20000是以流程化管理方式為基礎的,IT工作被分解成了不同的流程,每個(gè)小部門(mén)、每個(gè)人的工作都是若干流程中不同工作的組合,流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個(gè)IT部門(mén)的普遍難題得到了初步解決,尤其是服務(wù)臺的一線(xiàn)員工基本做到了完全的工作量化衡量。
流程的量化數據為員工的工作分配,工作成績(jì)的反映提供了基礎,同時(shí)對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。
同時(shí),IT對服務(wù)也有了量化指標,建立了量化的質(zhì)量控制體系,設定了完整準確的考核指標,提供完善的報表。對客戶(hù)滿(mǎn)意度等還選用第三方進(jìn)行調查,保證數據的可信性。
量化管理不僅是IT部門(mén)自身管理的需要,也是衡量IT部門(mén)價(jià)值與投資回報的基礎,流程化管理方式為量化管理的實(shí)現提供了可能。借用ISO20000,CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的國際公認的標準。用這么一個(gè)標準來(lái)證明公司的ITSM實(shí)施達到了怎樣一個(gè)階段,在一個(gè)標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標準化、規范化。
5適用范圍
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對管理流程系統的標準,ISO/IEC 20000的認證適合IT服務(wù)的提供者,可以?xún)炔康腎T部門(mén),也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證,意味著(zhù)提供服務(wù)的IT組織,對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程,具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括:
·對流程輸入的了解和控制
·對流程輸出的了解、使用和詮釋
·制定和執行對流程效能的衡量機制
·有客觀(guān)的證據表明,對流程的功能負責,使之符合ISO 20000標準要求
·制定流程的改進(jìn)提高計劃,衡量和回顧改進(jìn)結果
IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認證,必須證明它能夠對標準中涉及的所有5組13個(gè)流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的最 佳實(shí)踐進(jìn)行了總結,可適用于不同規模、類(lèi)型和結構的組織,服務(wù)管理流程最 佳實(shí)踐要求并不會(huì )因為組織形式不同而被改變。